In samenwerking met een Digital Marketeer heb ik een CX-strategie en bijbehorende way-of-working ontwikkeld.

Insteek

Ons uitgangspunt is de gehele customer journey (online en offline). Per onderdeel hebben we diverse middelen om de gebruikerstevredenheid te meten, zoals NPS- en CES-scores, conversie op KPI’s en algemene feedback. Op basis van deze indicatoren prioriteren we aandachtsgebieden, die we vervolgens stapsgewijs onderzoeken, oplossingen schetsen, hypothesen ter optimalisatie formuleren, prototypen maken & valideren en indien succesvol de implementatie begeleiden.

Werkwijze

We werken in tweewekelijkse sprints, en besteden per thema/probleemgebied één of meerdere sprints aan het onderzoeken van het probleem en geven van advies voor de beste (gevalideerde oplossing). De exacte werkwijze van het team is afhankelijk van het probleem dat we oplossen, maar is meestal een combinatie van design sprint methodieken, scrum elementen en CRO-technieken. Meestal lopen we de volgende stappen door:

  • Vooronderzoek: voordat we de sprintchallenge formuleren zetten we onderzoek uit. Dit kan bestaan uit interviews met klantenservice, dealers, input uit feedbackformulieren, data-analyse op specifieke funnels en onderdelen en stakeholder input.
  • Define: de inzichten uit het vooronderzoek worden gepresenteerd in lightning demo’s, en geplot op het deel van de journey die we aan het onderzoeken zijn. Op basis van deze inzichten identificeren we wat we al weten, wat we nog moeten onderzoeken en wat we precies willen gaan oplossen. Hieruit volgt een sprint challenge en een aanpak van het onderzoek.
  • Research: op basis van de missende inzichten wordt er aanvullend onderzoek gedaan, zodat we de laatste vragen kunnen beantwoorden. Tevens doen we een competitors (binnen en buiten de branche) en inspiratiecheck.
  • Ideate & define: zodra we genoeg inzichten hebben verzameld en duidelijk is wat we willen bereiken gaan we in een aantal sessies oplossingen schetsen en selecteren wat we willen gaan valideren. Deze oplossing wordt gestoryboard en uitgewerkt.
  • Prototype & validate: de oplossing wordt omgezet in een testbaar prototype. De testwijze is afhankelijk van het prototype en type oplossing, en kan bestaan uit A/B tests, user tests, een low-fidelity frontend pilot, een contentstrategie, etc.
  • Analyze & learn: de tests worden uitgezet en bijgehouden in een validatieoverzicht. Zodra een prototype positief is gevalideerd wordt het uitgewerkt tot een advies uitgezet bij de betreffende teams (content & campaigns, scrumteam, etc).

Het kernteam bestaat uit een Product Owner, Digital Marketeer, data-analist en UX-designer (ikzelf), met een flexibele schil van o.a. een content specialist, business analist, frontender en stakeholders van Pon. In principe doorlopen we alle stappen als team; mijn specifieke rol is het definieren van de werkwijze per sprint, faciliteren van de sessies, uitwerken van het prototype en opzetten van de (kwalitatieve) validatiemethoden. We hebben de werkwijze gedurende de looptijd van het team (vanaf februari 2018) iteratief geoptimaliseerd. Hoewel dit proces nooit stopt (het kan altijd beter) zijn we erg trots op het team en de werkwijze die we hebben neergezet.